岗位职责

1.根据国家相关法律规政策及公司对外服务承诺，接待并及时准确的处理顾客的各种咨询与投诉；
2. 负责商户客诉的协调工作，必要时上门调查和调解，防范事态扩大；
3. 根据《红星美凯龙全国商场高等级客诉上报规定》，负责高等级客诉的全程处理、跟踪并及 时上报；
4. 组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好分析记录，整理客诉台账，收集和分析经典案例，并将相关资料备存档优化商场客诉处理流程；
5. 定期组织实施商场内客诉处理方面的相关培训；
6. 撤场商户客诉处理及先行赔付流程发起跟进，以及归档工作；先行赔付受理、 流程提报进，相关工作；
7. 涉及诉讼的，协助开展与集团法务及律师的对接工作，进行后续法律的跟踪；
8. 做好商户进场和风险管控，督促商户签订担保 并保证提交担合规率；
9. 配合互联网上线，熟练掌握系统中客诉登记查询流程，接待并处理互联网客诉。
补充说明

1. 两年以上零售业商场同等岗位工作经验；
2. 熟悉相关的法律规 ，特别是对《合同》、消费者权益保障以及行业熟悉相关的法律规定，能灵活加以运用；熟悉使用相关部门办公软件；
3. 具备良好的分析判断能力、应变语言表达，逻辑思维和团队合作精神；
4. 勤奋、灵活有责任心严谨敬业主观能动性强。